Boas-vindas a todo o time de marketing para essa nossa aula.
Vamos direto ao ponto.
Hoje a gente vai falar sobre como transformar a reputação da marca.
Sabe aquela coisa que a galera às vezes trata como um sentimento meio abstrato?
Pois é, vamos transformar isso em dados.
Dados reais, mensuráveis e que a gente consegue rastrear.
Reputação não é uma hora mágica, gente. É um conjunto de informações sólidas.
E é exatamente isso que a gente vai aprender a ler agora
com o olhar técnico e bem rigoroso.
E para a gente se organizar, a nossa rota de hoje é a seguinte.
1. Por que reputação é dado e não sensação?
2. As três camadas de prova.
3. Como classificar as superfícies da marca.
4. As cinco fontes de leitura.
5. O ritmo exato de cada fonte.
E por fim, o número 6. Como ter uma tela, poucos números
e o mais importante de tudo, um dono para isso tudo.
Então vamos nessa.
Ponto número 1. Reputação é dado e não sensação.
Sabe aquela velha história?
Caia uma única recomação na segunda-feira de manhã
e a empresa inteira entra em pânico, achando que o mercado odeia a marca.
Isso acontece porque muita gente ainda faz a pergunta errada.
Ficar se perguntando como o mercado nos vê só gera ansiedade.
Pensa bem, é uma métrica sem tamanho, sem data de corte.
Não dá para medir.
Aí, no dia seguinte, chegou um elogio e pronto.
Inverte tudo de novo sem critério nenhum.
O que a gente precisa perguntar é, o que mudou nas fontes de reputação?
Essa sim é uma pergunta altamente acionável.
Ela joga o time para os fatos reais.
Coisas que a gente pode abrir, conferir e, claro, responder de forma prática e imediata.
A gestão da marca funciona mais ou menos como um prontuário médico.
Cada fato ali precisa ter origem, data e um responsável.
Simplesmente, sai disparando a mesma frase de efeito em todos os canais.
Só aumenta o eco, aumenta o alcance, mais cai entre nós, não transforma a promessa em verdade.
A confiança exige provas documentadas e não apenas repetição.
E isso nos leva à sessão 2, as 3 camadas de prova.
Para a gente estruturar a confiança do mercado, a gente usa os princípios daquela sigla famosa do Google.
O E, E, A, T, experiência, especialidade, autoridade e confiança.
Na prática, a gente constrói isso em 3 etapas.
A gente sai da forma mais fraca de prova, que é, adivinha, o que a própria empresa fala sobre ela mesma.
E vamos até a forma mais forte, que é a consistência das operações.
São essas camadas que vão dar o peso real para qualquer afirmação que a marca faça no mercado.
Deixa eu detalhar isso melhor para vocês.
A primeira camada é a documentação.
Ela é essencial, claro, mas é muito barata de produzir.
Qualquer empresa senta numa tarde e escreve uma página linda de sobre nós.
Ou seja, sozinha ela tem pouco peso.
Aí a gente sobe para a evidência.
Aqui a coisa muda de figura, porque não é mais você falando.
São avaliações verificadas, são menções na imprensa.
Depende de quem está de fora validando de fora para dentro.
E, por fim, o santo grau, a inferência.
Aqui não tem textinho promocional.
Os algoritmos de as máquinas simplesmente deduzem a sua qualidade, olhando a sua consistência.
O preço no site é o mesmo do blog.
A política de troca bate com a proposta comercial.
Por isso que muitas vezes um concorrente bem menor,
mas com documentação certinha e avaliações recentes,
passa por cima de uma marca gigante tradicional,
mas que não tem essas provas organizadas.
Bom, sessão 3, classificando as superfícies da marca.
Classificar essas superfícies é basicamente mapear onde a marca vive online
e, mais importante, o quanto de controle a gente tem sobre esses espaços.
Pense na superfície própria.
É o seu site, o seu blog.
É o seu quintal.
A empresa publica e edita todo sozinha.
É a afirmação pura.
Do outro lado temos a superfície externa.
Aqui entram reportagens, avaliações de terceiros
e, claro, as respostas das inteligências artificiais.
Nesse espaço a gente só influencia, mas não edita.
A grande lição é a seguinte.
O que os outros falam de você nessas superfícies externas pesa infinitamente mais
do que aquele texto publicitário maravilhoso que você mesmo publicou.
Confirmação externa sempre vence a autoafirmação.
Mas peraí, tenho meio termo superestratégico no meio de tudo isso.
A superfície gerenciada.
Sabe o perfil no LinkedIn?
Aficha no Google meu negócio ou aquelas páginas em diretório de software?
Pois é.
O time de marketing edita o texto.
Mas quem dita a regra é o dono da plataforma.
Imagina o perigo.
Você tem lá no diretório um recurso do seu produto que já foi descontinuado a meses.
Quem está pesquisando para comprar e ver aquela descrição velha e desatualizada
automaticamente percebe um sinal visível de abandono.
É um verdadeiro tiro no pé.
Agora vamos para a sessão 4.
As 5 fontes da leitura.
Afinal, para onde um time de marketing de alta performance
precisa olhar para ter uma leitura precisa da reputação.
São exatamente essas 5 fontes que cobrem basicamente todo o terreno.
Primeiro, as avaliações verificadas.
É quando a plataforma garante que quem escreveu a cliente de verdade,
com nota e assunto.
Segundo, menções na imprensa de terceiros.
Aqui lembra sempre que o contexto importa muito mais que o simples volume.
Terceiro, redes sociais e comunidades,
onde as conversas fluem organicamente.
Quarto, e essa é uma fronteira crítica hoje.
Respostas de assistentes de inteligência artificial.
E quinto, a pesquisa direta, como o famoso NPS, o Net Promotor Score.
O que é fascinante sobre o NPS é que ele é a única fonte dessa lista inteira
onde a gente controla a pergunta.
E ela já vem mastigadinha, entregando o motivo amarrado diretamente na nota.
E falando em IAN, a gente precisa desmistificar um conceito
que é vital para a nossa urgência em olhar para as novas tecnologias.
As buscas sem click, ou zero click search.
Sabe quando você joga uma dúvida no buscador, tipo Google,
e a resposta já aparece ali mesmo na própria página de resultados?
A pessoa lê a resposta e vai embora, sem nunca clicar em nenhum link de site.
Isso mostra a importância absoluta e negável das respostas geradas por IA
na hora de alguém descobrir a sua marca.
Quer ver o tamanho do impacto disso?
83%.
Segundo as estatísticas da SparkToral, impressionantes,
83% das buscas que mostram o resumo gerado por IA
terminam sem um único click.
Dá para acreditar?
Isso significa que as segundas chances no site da marca
estão literalmente desaparecendo.
Se a resposta nasce lá dentro da IA e a sua marca não é citada
com a entidade bem resolvida, tchau.
A oportunidade de atrair aquele lead simplesmente evaporou.
Entendido isso, vamos para a sessão 5.
O ritmo de cada fonte.
Porque não adianta nada conhecer as fontes
se a gente não tiver um calendário rígido de acompanhamento.
Ficar olhando tudo todo dia gera ruído e paralisia.
A lógica tática é simples.
Por semana, a gente olha o que tem relógio,
o que exige resposta rápida, avaliações, reclamações e menções.
Já por mês, a gente consolida as notas
e testa uma mostra fixa de 10 perguntas nos assistentes de IA,
porque o volume diário flutua bastante.
E por trimestre, aí sim a gente faz aquela auditoria profunda
de todas as superfícies e a pesquisa de NPS.
São dados estruturais que mudam devagar.
Acreditem, a maior armadilha que drena o tempo
das equipes de marketing é ficar checando dados estruturais
lentos com muito frequência.
E chegamos à nossa última parte, sessão 6.
Uma tela, poucos números e um dono.
Como a gente monta um painel mínimo viável
que evite a inércio operacional?
Gente, não precisa de um mega software complexo.
Uma planilha com quatro colunas resolve o problema.
Você precisa do número de hoje,
do número da leitura anterior para o seu comparativo,
da data exata dessa verificação
e o mais crucial de tudo, um dono nomeado.
É sério, sem uma pessoa específica
com nome e sobrenome cuidando daquela linha,
o painel vira um relatório zumbi.
A equipe ler acha bonito, mas ninguém haja em cima dele.
E quando a gente vai para a execução,
o grande inimigo é a dívida operacional.
Inconsistência de dados públicos
não é só um errinho de digitação.
Isso custa muito caro no suporte,
custa venda perdida e mancha a reputação.
A regra de ouro é que é clara.
Fuja de concertos superficiais.
Pensa comigo.
Se o seu CRM está mandando uma informação errada
lá para o Roda Pé do site,
o banco de dados raiz no CRM é que precisa ser ajustado.
Se você só alterar o texto da página web,
eu garanto na próxima atualização do sistema o erro volta.
Então, nunca se esqueça.
Corrige-se sempre na origem.
Para a gente finalizar,
eu quero deixar uma provocação para uma reflexão imediata.
As três principais superfícies da sua marca
descrevem o seu negócio exatamente da mesma forma hoje.
O seu site principal,
o perfil da empresa no LinkedIn
e aquele diretório de mercado estão perfeitamente alinhados?
O primeiro passo prático da nossa auditoria começa hoje, agora.
Aplicando essa disciplina operacional rigorosa
que a gente acabou de ver.
Só assim a gente garante que a reputação
seja construída em cima de dados à prova de falhas.
Muito sucesso nas análises e até a próxima.